El activo más infravalorado en la gestión de un hostel no son las camas, la ubicación ni el presupuesto de marketing. Es el personal. Sin embargo, la mayoría de los propietarios de hostels independientes tienen dificultades con la gestión del personal: no consiguen encontrar candidatos fiables, no logran formarlos con la rapidez necesaria y les cuesta crear una cultura de equipo que impulse la ocupación y las valoraciones. Esto genera un círculo vicioso: contratación irregular, incorporación lenta, experiencia de los huéspedes irregular, peores valoraciones, peor posicionamiento en las OTA y, en última instancia, menor ocupación.
Después de 20 años gestionando hostels en ocho ciudades europeas, hemos aprendido que la calidad del personal es la clave que lo determina todo. Un hostel con un personal excepcional, un marketing mediocre y una ubicación modesta siempre obtendrá mejores resultados que uno con un personal mediocre, un marketing excepcional y una ubicación excelente.
Esto se debe a que el personal es el producto: su energía, su capacidad para crear un ambiente acogedor y la atención que prestan a los huéspedes es lo que distingue a un hostel de un simple edificio con camas.
Esta guía abarca todo el proceso de gestión del personal de un hostel: dónde encontrar candidatos que entiendan la cultura del hostel, cómo contratar basándote en la actitud en lugar del currículum, cómo formar al personal nuevo en plazos reducidos y cómo crear una dinámica de equipo en la que el personal se sienta parte de un estilo de vida, no solo de un trabajo.
Por qué la gestión del personal de un hostel es totalmente diferente a la de un hotel
Antes de entrar en materia con las tácticas, conviene entender las diferencias estructurales entre los hostels y los hoteles, que hacen que las estrategias de dotación de personal sean totalmente diferentes.
En los hostels, el personal es el producto, no el medio para prestar el servicio
En un hotel:
- Los huéspedes pasan el 70 % del tiempo en habitaciones privadas
- La interacción con el personal es básica (registro de entrada, alguna pregunta en recepción, servicio de limpieza)
- La habitación, los servicios y las instalaciones son lo más importante
- La competencia del personal es importante, pero su personalidad es secundaria
En un hostel:
- Los huéspedes pasan entre el 40 % y el 60 % del tiempo en los espacios comunes (sala de estar, cocina, comedor)
- Los huéspedes interactúan constantemente con el personal: a lo largo del día, en las actividades y cuando se relacionan con los demás
- La energía, la calidez y la capacidad de crear un ambiente agradable del personal son una parte fundamental de la experiencia
- El personal no desaparece al terminar su turno: entabla amistad con los huéspedes, participa en las actividades y mantiene el contacto
Esta es la clave: Un hostel con camas mediocres pero con un personal excelente, acogedor y sociable superará a un hostel con camas excelentes y un personal mediocre. El personal ES el hostel.
El modelo del personal de hostel: un estilo de vida, no una carrera profesional
Personal del hotel: Muchos son de la zona, buscan estabilidad laboral y están interesados en ascender dentro del establecimiento o de la empresa. Rango de edad: entre 25 y 55 años, con una parte importante de más de 40 años.
Personal del hostel: viajeros jóvenes (de 18 a 35 años) que ven el trabajo en el hostel como parte integral de un estilo de vida basado en los viajes y la aventura. Trabajan entre 6 y 12 meses, se toman entre 2 y 4 meses para viajar y luego vuelven a trabajar en el mismo establecimiento o en otro. Entablan amistades sinceras con los huéspedes y los compañeros de equipo. El trabajo y la vida social se mezclan.
Esto no es una debilidad. Es el punto fuerte del modelo. La llegada constante de gente nueva = energía renovada, ideas frescas y perspectivas diferentes. La rotación del personal dentro de tu cadena = intercambio de ideas, aprendizaje de las mejores prácticas entre los distintos establecimientos y creación de una cultura de red.
La realidad: la rotación anual de personal en los hostels independientes es elevada (entre el 60 % y el 80 %, según la media del sector). En Onefam, tenemos una rotación importante, pero es intencionada y positiva. La hemos organizado de tal manera que el personal nuevo aporte energía, el personal con experiencia se mueva entre los distintos establecimientos compartiendo conocimientos y la gente vuelva tras sus viajes con un compromiso renovado.
Contratamos por la química, no solo por el currículum
Hotel: El currículum, la experiencia y las titulaciones son los criterios principales. La personalidad es un plus.
Hostel: el ambiente es fundamental. Un candidato con un currículum impecable en el sector hotelero, pero con una personalidad fría y reservada, no encajará en un hostel. En cambio, un candidato sin experiencia formal, pero con una personalidad cálida, curiosa y segura de sí mismo en el trato con los demás, puede ser excelente.
Muchos dueños de hostels cometen el error de contratar basándose solo en la experiencia. Luego se llevan una sorpresa cuando esa persona con experiencia no encaja en la cultura del lugar y se va a las pocas semanas.
El impacto real de la calidad del personal en los ingresos y las operaciones
Comprender el verdadero impacto de la calidad del personal —y cómo una formación rápida permite alcanzar esa calidad— motiva a invertir en una mejor contratación y en la creación de equipos.
La calidad del personal influye directamente en todos los indicadores de ingresos
El personal influye en todos los indicadores de ingresos:
Ocupación: un buen equipo → mejores reseñas → mejor posicionamiento en las OTA → más reservas
Tarifa media diaria (ADR): El personal que realiza ventas adicionales de forma adecuada (mejora a habitación privada, actividades, productos) → mayor ADR
Tasa de repetición de reservas: un equipo que crea experiencias auténticas y vínculos de amistad → los huéspedes vuelven (coste de captación cero, margen puro)
Tarifa de reserva directa: los huéspedes que tengan una buena experiencia con el personal → reservarán directamente la próxima vez en lugar de a través de una OTA (sin comisiones, margen del 100 %)
Duración de la estancia (ALOS): El personal que fomenta las relaciones sociales y las actividades → los huéspedes alargan su estancia y recomiendan el lugar a sus amigos
Cómo evitar las reseñas negativas: si el personal gestiona bien las quejas, estas nunca se convierten en reseñas negativas
Compara dos hostels de 60 camas con la misma ubicación:
Hostel A: Un personal estupendo, pero el marketing deja mucho que desear
- 85 % de ocupación
- 22 € de gasto medio por habitación (las recomendaciones del personal dan resultado)
- 18 % de tasa de repetición
- 20 % de reservas directas
- Puntuación media de las reseñas: 9,4
- 62€ RevPAB
Hostel B: Personal mediocre, marketing genial
- 70 % de ocupación
- 18 € de tarifa media diaria (sin ventas adicionales, tarifas más bajas para cubrir las habitaciones)
- Tasa de repetición del 4 %
- 5 % de reservas directas
- Puntuación media de las reseñas: 7,8
- 39 € por RevPAB
El personal es la clave para aumentar los ingresos. Diferencia en los ingresos anuales: 60 camas × (62 € – 39 € por cama y año) × 365 días = 501 900 € al año.
Las ventajas de los sistemas de entrenamiento rápido
Cuando la formación es rápida y estructurada (de 3 a 5 días frente a 2 o 3 semanas), los nuevos empleados alcanzan su nivel de productividad antes. Esto significa que:
- Una experiencia del cliente constante, incluso con una alta rotación de personal
- Menor caída de la ocupación durante los periodos de transición
- Los nuevos empleados se sienten seguros y apoyados (lo que reduce la rotación de personal en las primeras etapas)
- Puedes contratar a alguien por su actitud, sabiendo que los sistemas se encargarán de enseñarle las habilidades necesarias
¿Dónde encontrar personal para el hostel que realmente encaje?
La mayoría de los dueños de hostels se anuncian en las plataformas equivocadas y atraen a los candidatos equivocados.
No es el lugar adecuado: las bolsas de empleo tradicionales
De hecho, LinkedIn, Glassdoor: estas plataformas atraen a candidatos que buscan un «trabajo» formal con estructura, prestaciones y perspectivas de carrera. Esperan un horario de lunes a viernes, un contrato de trabajo estándar y oportunidades de crecimiento.
Cuando estos candidatos se presentan a la entrevista en hostel y se dan cuenta de cómo es realmente el trabajo (horarios irregulares, equipo en constante cambio, estructura informal, cultura centrada en los viajes), se hace evidente la diferencia entre lo que esperaban y la realidad. Se van a las pocas semanas.
El lugar adecuado: redes específicas para hostels y mochileros
Instagram y las redes sociales (el mejor retorno de la inversión en este momento):
- Publica en Instagram Reels y Stories: «Buscamos gente para [puesto]: ¡únete a nuestro equipo!»
- Etiqueta a influencers mochileros y cuentas de viajes
- Usa estos hashtags: #EmpleosParaMochileros #TrabajoEnHostales #ViajarYTrabajar #[NombreDeLaCiudad]EmpleosEnHostales
- Las historias muestran el día a día en el hostel (auténtico, sin artificios)
- Mensajes directos: los candidatos envían mensajes directamente después de ver contenido sobre estilo de vida
Instagram es el lugar donde se mueven los jóvenes viajeros. Las ofertas de trabajo que incluyen fotos del equipo, la vida cotidiana y las actividades generan interacción.
Grupos de Facebook (secundarios, pero siguen siendo útiles):
- «Mochileros que buscan trabajo [región]»
- «Trabaja y viaja [nombre de la ciudad]»
- Grupos regionales de intercambio de empleo
El boca a boca (la mejor calidad):
- Empleados actuales que recomiendan a sus amigos
- Los huéspedes que se han alojado aquí y les ha encantado el ambiente preguntan si hay puestos de trabajo
- El personal que se fue temporalmente (por un viaje) y ahora vuelve porque echa de menos a la comunidad
Ofrece una pequeña bonificación (entre 100 y 200 €) al personal por las recomendaciones que den lugar a contrataciones.
Traslados de un hostel a otro dentro de tu cadena (mayor retención):
- El personal de la inmobiliaria de Barcelona que quiera conocer Madrid o Ámsterdam
- El personal vuelve de sus viajes con ganas de volver
- La rotación dentro de la red fomenta la cultura de la cadena y ayuda a retener a los mejores empleados
Clientes sin reserva y huéspedes: Es poco convencional, pero muy eficaz: a un huésped le encanta el ambiente y te pregunta si estáis contratando. Esa persona ya ha demostrado que le encanta el ambiente del hostel. Muchos de los mejores empleados llegan así.
Redes comunitarias y locales:
- Universidades locales y redes de estudiantes internacionales (trabajadores a tiempo parcial)
- Comunidades de nómadas y creadores digitales (gente flexible)
- Viajeros locales y mochileros en tu ciudad
Dónde NO buscar
- Las agencias de selección de personal del sector hotelero (exageran la importancia de la estructura formal y atraen a un público que no es el adecuado)
- Craigslist (atrae a gente que no encaja)
- Viajeros locales y mochileros en tu ciudad
Contratar por actitud: la guía para entrevistas y selección de personal
El objetivo de la contratación no es encontrar a alguien con un currículum perfecto. Se trata de encontrar a alguien cuya actitud, personalidad y valores encajen con la cultura y el estilo de vida del hostel. Las habilidades se pueden enseñar en unos días. La actitud y la compatibilidad cultural, si no son las adecuadas, nunca cambian.
Paso 1: Organiza una entrevista para evaluar si hay buena química y si encajáis en cuanto al estilo de vida, no solo por la competencia
Pregunta poco acertada: «Cuéntame algo sobre tu experiencia en el sector de la hostelería».
Mejor pregunta: «¿Cuáles son los hostels en los que te has alojado que más te han gustado y los que menos, y por qué?»
Esto revela:
- ¿Entienden cómo funciona la cultura de los hostels (se han alojado alguna vez en uno?)
- ¿Qué es lo que valoran (¿la vida social? ¿La limpieza? ¿La ubicación? ¿Las actividades al aire libre?)
- Cómo expresan sus opiniones y observaciones
- Si son capaces de analizar críticamente los entornos
- Si son viajeros o simplemente están buscando trabajo
Si se les ilumina la cara al hablar de «eventos increíbles, personal súper amable y que allí hice amigos para toda la vida» = encaja a la perfección. Si dicen «tranquilo, limpio, baño privado» = puede que estén buscando un trabajo, no un estilo de vida.
Paso 2: Realiza la entrevista en el hostel durante el horario de apertura
NO hagas las entrevistas solo en una oficina tranquila.
Trae al candidato a una zona común durante la operación (lo ideal es a la hora de la llegada o durante una actividad nocturna). Observa:
- ¿Son capaces de concentrarse con todo ese ruido y ajetreo, o se sienten abrumados?
- ¿Se relacionan con los huéspedes con naturalidad o parecen un poco torpes?
- ¿Sonríen, te miran a los ojos, parecen llenos de energía?
- ¿El resto del personal se siente atraído por ellos o parece receloso?
- ¿Cómo se las arreglan cuando ven que los huéspedes llegan estresados y necesitan ayuda?
Comportamiento en situaciones reales >> respuestas preparadas para la entrevista.
Interés genuino por las personas: «Cuéntame alguna ocasión en la que hiciste que alguien nuevo se sintiera de verdad bienvenido o ayudaste a crear un vínculo».
Los hostels necesitan personas con don de gentes que se preocupen por la gente, no solo por los procedimientos de servicio. Esto revela si el candidato es una persona sociable por naturaleza o más bien reservada.
Capacidad de adaptación: «Cuéntame algo que no sabías hacer y cómo lo aprendiste».
Buscamos: capacidad de aprender, resiliencia, ganas de resolver problemas y actitud positiva. Candidatos que culpen a factores externos en lugar de asumir la responsabilidad.
Comodidad y estilo de vida viajero: «¿Qué te lleva a querer trabajar en un hostel? ¿Qué esperas hacer mientras estés aquí?»
Listen for: Are they genuinely interested in travel and community? Are they using hostel as stepping stone? Are they looking for stable long-term role (red flag)? Do they want to build friendships and experiences?
Compatibilidad cultural: «Si estuvieras pasando el rato con los huéspedes en tu día libre, ¿qué harías?»
¿Están dispuestos a difuminar la línea entre el trabajo y la vida social? ¿Pueden ser compañeros de trabajo Y amigos? ¿Participarán en las actividades del equipo y en los eventos para invitados?
Paso 4: Involucra al personal actual en la evaluación
Incluye a uno o dos miembros del personal actual en la entrevista o, al menos, en una breve reunión.
El personal actual nota un desajuste en el ambiente que tú no puedes percibir. Son ellos quienes trabajan codo con codo con la persona nueva, así que su aceptación es importante.
Pregunta clave para el personal actual: «¿Te gustaría trabajar en tu turno con esta persona? ¿Saldrías con ella en tu día libre?»
La intuición del personal sobre si alguien encaja en el equipo es un buen indicador del éxito.
Paso 5: Comprobación de referencias de los hostels anteriores
Si el candidato ha trabajado en otro hostel: llama al jefe anterior. Pregúntale específicamente:
- ¿Los volverías a contratar?
- ¿Cuál era su mejor cualidad?
- ¿Consiguieron establecer relaciones auténticas con los huéspedes y el equipo?
- ¿Participaron en actividades sociales y en la cultura de equipo?
- ¿Por qué se fueron?
Hostel-to-hostel reference is gold. Previous manager understands the role and culture.
Paso 6: Turno de prueba remunerado (si es posible)
Ofrece 1 o 2 turnos de prueba remunerados (de 4 a 6 horas cada uno) antes de la contratación oficial. El candidato trabajará en un turno real junto a tu personal y tus clientes.
Esto es mejor que cualquier entrevista, porque los ves desempeñando realmente el puesto, en condiciones reales, con invitados presentes y con tu personal observando.
Si el candidato no es capaz de completar un turno de prueba de 4 horas, tampoco podrá desempeñar el trabajo a tiempo completo.
Formación del nuevo personal del hostel: el sistema acelerado
La formación tiene que ser RÁPIDA porque la presión de ocupación es constante y los nuevos empleados tienen que empezar a aportar lo antes posible.
Día 1: Introducción a la marca, la cultura y el estilo de vida
Por la mañana: Haz un recorrido con el nuevo empleado por todo el hostel (todas las habitaciones, las zonas comunes, la cocina y la oficina). Explícale el ambiente que se respira: «No somos solo un lugar donde dormir. Somos una comunidad. El personal forma parte de la experiencia. Nuestra labor consiste en facilitar las relaciones, hacer que los huéspedes se sientan como en casa y crear un ambiente en el que la gente entable amistades y cree recuerdos».
Contenido: inicio de sesión básico en PMS y funciones (consultar reservas, conocer el estado de las camas), procedimientos de emergencia (incendios, asistencia médica, seguridad), normas de protección de datos.
Es fundamental: explica el PORQUÉ. No digas «haz esto», sino «hacemos esto porque influye en la experiencia de los huéspedes y en su decisión de volver».
Por la tarde: Acompaña a un recepcionista con experiencia durante el turno de tarde (normalmente de 15:00 a 19:00, la hora punta de registros de entrada). El nuevo empleado observa, pero aún no realiza tareas. Solo mira y escucha. Fíjate en cómo el personal recibe a los huéspedes, establece una buena relación con ellos y les recomienda actividades.
Reflexión al final del día: ¿Qué preguntas tienes? ¿Qué te ha resultado abrumador? ¿Qué te ha entusiasmado? ¿En qué te sientes seguro?
Día 2: Observación ampliada en diferentes turnos
Adapta el turno (si el primer día fue por la tarde, haz el turno de día). El turno de día tiene un ritmo diferente: coordinación con el servicio de limpieza, preguntas de los huéspedes, problemas de mantenimiento y registros de entrada más lentos. El turno de tarde se caracteriza por registros de entrada rápidos, actividades sociales y eventos comunitarios.
Al final del segundo día, el nuevo empleado ya tiene una visión general de cómo funciona el día a día y de las funciones de la comunidad.
Día 3: Ejecución guiada con asistencia
El nuevo empleado ya realiza tareas reales (registro de entrada, comunicación con los huéspedes) con el personal con experiencia presente como apoyo. El personal con experiencia observa, corrige y anima.
«Tú te encargas de registrar a este huésped. Si tienes alguna duda, aquí me tienes». El nuevo empleado siente que tiene una responsabilidad real, pero se siente respaldado.
Al final del tercer día, el nuevo empleado debería haber realizado entre 5 y 10 comprobaciones con ayuda y sentirse seguro con los aspectos básicos.
Día 4: Turno autónomo con supervisión disponible
El nuevo empleado trabaja casi siempre de forma autónoma, con personal experimentado disponible por teléfono o en la oficina (sin estar encima). Es su primer turno gestionado de forma autónoma.
El jefe está disponible para casos que haya que elevar. Pero la persona de contacto es el nuevo empleado.
Día 5: Resolución de problemas y casos extremos
Formación específica sobre: huéspedes difíciles, problemas de pago, emergencias de mantenimiento, conflictos entre huéspedes, gestión de quejas y coordinación de actividades.
Imagina estas situaciones: «Llega un huésped y no tenemos constancia de su reserva. ¿Qué haces?». «Dos huéspedes de una habitación compartida se están peleando por el ruido. ¿Cómo lo gestionas?».
Día 6: Sistemas y operaciones de backend
Formación sobre: funciones avanzadas del PMS, conexiones OTA, documentación, cómo pedir opiniones a los huéspedes, cómo derivar un caso al responsable y los canales de comunicación adecuados.
Día 7: Repaso, integración y participación de la comunidad
Revisión formal: ¿qué ha salido bien? ¿Qué hay que aclarar? ¿Queda alguna duda?
Integración en el equipo: presentarte al resto, aclarar los horarios y explicar cómo funciona el equipo. Invite to next team meal or social activity.
Al final del séptimo día: el nuevo empleado ya está en activo, trabaja de forma autónoma, todavía está en fase de adaptación, pero es competente.
Requisito clave para una formación rápida: los procedimientos operativos estándar deben estar documentados. Sin documentación, la formación se alarga hasta 2 o 3 semanas, ya que tienes que explicar los mismos procedimientos una y otra vez.
Crear una cultura de equipo: ahí es donde realmente se consigue la retención
La alta rotación de personal es algo habitual en los hostels. Pero puedes mejorar considerablemente la calidad de las personas que se alojan, vuelven o recomiendan el lugar a sus amigos.
Estrategia 1: Considera el trabajo como un estilo de vida, no como un simple empleo
El personal se queda y vuelve cuando siente que forma parte de una comunidad y de un estilo de vida, y no solo que está trabajando.
Esto significa:
- El personal y los invitados se relacionan entre sí (no está prohibido, sino que se fomenta)
- El equipo sale a pasar el rato juntos en sus días libres
- Las actividades y los eventos sociales los dirige y organiza el personal (la programación es responsabilidad suya)
- El personal tiene acceso «gratis» al hostel y puede usar sus instalaciones
- Las oportunidades de viajar y la flexibilidad horaria están incluidas
Estrategia 2: Rota al personal dentro de tu cadena de forma estratégica
Si gestionas varios inmuebles: ve rotando al personal competente entre ellos. Esto:
- Evita el agotamiento por estar siempre en el mismo entorno
- Fomenta una cultura en toda la cadena y el intercambio de buenas prácticas
- Ofrece al personal la oportunidad de viajar sin que tengan que salir de la red
- Facilita la reincorporación de antiguos empleados (la gente se va sabiendo que puede volver a trabajar en otra propiedad)
El personal que se marcha tras estar entre 6 y 12 meses sabiendo que puede volver a otra residencia de Onefam y seguir con su estilo de vida y su comunidad tiene muchas más posibilidades de seguir participando activamente en tu ecosistema que el personal que se ve obligado a elegir entre «quedarse en la misma residencia para siempre» o «marcharse por completo».
Estrategia 3: Crear rutas para el viaje y el regreso
Deja claro que tomarse entre dos y cuatro meses de descanso para viajar y volver no se considera «dejar el trabajo». Se ve como parte del estilo de vida del hostel.
- «Vete, viaja y vuelve cuando estés listo»
- «Trabajar 6 meses, viajar 3 meses, volver a trabajar 6 meses»
- Crear una red de antiguos alumnos que hayan pasado por aquí
Esto crea una comunidad de embajadores que han trabajado para ti, se han ido, han vuelto y aportan energía cada vez que regresan.
Estrategia 4: Fomentar amistades sinceras entre el personal y los huéspedes
Esto es algo exclusivo de los hostels. La línea que separa al personal de los huéspedes debería ser difusa:
- El personal participa en las actividades para los huéspedes y en los eventos sociales
- Las recomendaciones del personal sobre actividades locales, comida y vida nocturna se basan en su propia experiencia
- El personal se mantiene en contacto con los huéspedes después de su partida (redes sociales, mensajes)
Cuando el personal se ve a sí mismo como parte de la experiencia del huésped (y no como un proveedor de servicios independiente), se implica más, rinde mejor y se queda más tiempo.
Estrategia 5: Autonomía operativa
Deja que el personal tome las decisiones:
- Aprobar los cambios de sala sin preguntar al jefe
- Ofrece salida tardía si el huésped tiene una razón justificada
- Organiza actividades cuando te apetezca
- Toma decisiones sobre los problemas de los huéspedes dentro de unos límites razonables
El personal que se siente sometido a un control excesivo acaba marchándose. El personal que se siente valorado se queda y rinde más.
Estrategia 6: Remuneración competitiva
En las ciudades más competitivas (Barcelona, Ámsterdam, Londres, Praga), los salarios por debajo del mercado generan tensiones.
Averigua cuánto pagan otros hostels de tu ciudad. Ofrece un salario igual al del mercado o ligeramente superior. Así te aseguras de competir en cuanto a cultura y estilo de vida, y no perder a buenos empleados por una diferencia salarial de 200 € al mes.
Estrategia 7: Comunidad y celebración
Comidas en equipo de vez en cuando, quedadas después del turno, celebrar los logros importantes y hablar con franqueza sobre el trabajo.
El personal que se siente parte de una comunidad (y no solo como empleados) se queda más tiempo y recomienda a sus amigos. Esto crea un vínculo más allá de la remuneración.
Señales de alerta en la contratación y cuándo hay que cortar por lo sano
Algunos errores a la hora de contratar se hacen evidentes enseguida. Hay que saber cuándo cortar por lo sano.
Señales de alerta en la contratación (fase de la entrevista)
- No le interesa viajar ni el estilo de vida de los hostels (solo «necesita un trabajo»)
- Introvertido o reservado en la entrevista (no da la impresión adecuada para un puesto de trabajo en la comunidad)
- Se quejaba constantemente de todos sus trabajos anteriores (¿se trata de un patrón o de una racha de mala suerte?)
- No hizo NINGUNA pregunta (no le interesaba de verdad ni el puesto ni el hostel)
- Llegar tarde a una entrevista sin avisar (es un indicio de cómo te comportarás en el trabajo)
- Despreciativo con la cultura o el concepto de los hostels («¿Por qué querría alguien compartir habitación?»)
Si durante la entrevista surgen varias señales de alerta, no contrates a esa persona. Confía en tu instinto.
Motivos de despido prematuro (primeras 1-2 semanas)
- Llegas tarde constantemente o faltas al trabajo sin avisar
- Ser grosero, despectivo o poco profesional con los clientes (no es negociable)
- Estar bajo los efectos del alcohol o las drogas durante el turno
- Incumplir los procedimientos de seguridad (no cerrar las puertas con llave, compartir los códigos de acceso)
- Negarse a seguir los procedimientos operativos estándar básicos o mostrarse hostil ante las críticas
- Comportamiento perjudicial para el equipo (chismes, dramas, menospreciar a otros compañeros)
Despedir a alguien antes de tiempo es duro, pero necesario. Mantener a la persona equivocada en el puesto cuesta más en términos de pérdida de ingresos por ocupación, daño a la reputación y moral del equipo.
Es mejor cortar por lo sano en la primera semana que tener a alguien que dañe la reputación o la cultura del equipo durante tres meses.
La realidad: la gestión del personal es la clave para aumentar los ingresos
Por qué la calidad del personal es más importante en los hostels que en casi cualquier otro negocio.
Lo fundamental de los hostels es el contacto humano, la experiencia y el sentido de comunidad. Es el personal quien lo hace posible. El marketing, la ubicación y las instalaciones son aspectos secundarios.
El personal influye en todos los indicadores de ingresos:
Ocupación: un buen equipo → mejores reseñas → mejor posicionamiento en las OTA → más reservas
Tarifa media diaria (ADR): El personal que realiza ventas adicionales de forma adecuada (mejora a habitación privada, actividades, productos) → mayor ADR
Tasa de repetición de reservas: un equipo que crea experiencias auténticas y vínculos de amistad → los huéspedes vuelven (coste de captación cero, margen puro)
Tarifa de reserva directa: los huéspedes que tengan una buena experiencia con el personal → reservarán directamente la próxima vez en lugar de a través de una OTA (sin comisiones, margen del 100 %)
Duración de la estancia (ALOS): El personal que fomenta las relaciones sociales y las actividades → los huéspedes alargan su estancia y recomiendan el lugar a sus amigos
Cómo evitar las reseñas negativas: si el personal gestiona bien las quejas, estas nunca se convierten en reseñas negativas
Compara dos hostels de 60 camas con la misma ubicación:
Hostel A: Un personal estupendo, pero el marketing deja mucho que desear
- 85 % de ocupación
- 22 € de gasto medio por habitación (las recomendaciones del personal dan resultado)
- 18 % de tasa de repetición
- 20 % de reservas directas
- Puntuación media de las reseñas: 9,4
- 62€ RevPAB
Hostel B: Personal mediocre, marketing genial
- 70 % de ocupación
- 18 € de tarifa media diaria (sin ventas adicionales, tarifas más bajas para cubrir las habitaciones)
- Tasa de repetición del 4 %
- 5 % de reservas directas
- Puntuación media de las reseñas: 7,8
- 39 € por RevPAB
El personal es la clave para aumentar los ingresos. Diferencia en los ingresos anuales: 60 camas × (62 € – 39 € por cama y año) × 365 días = 501 900 € al año.
Un hostel con un personal estupendo, un marketing mediocre y una ubicación normalita: 85 % de ocupación, 62 € de ingresos por habitación disponible, 9,4 en valoraciones.
Un hostel con un marketing genial, una ubicación estupenda y un personal mediocre: 70 % de ocupación, 39 € de RevPAB, 7,8 de valoración.
La diferencia son más de 500 000 € de ingresos anuales. La clave está en el personal.
Cuándo externalizar la gestión de personal
Llega un momento en el que gestionar la contratación, la creación de una cultura empresarial, la formación y el desarrollo del equipo se convierte en un obstáculo para el propietario.
Señales de que deberías plantearte externalizar la gestión del personal:
- Dedicas más de 10 horas a la semana a la selección de personal, la contratación y los problemas del equipo
- Tienes más de dos propiedades y no consigues mantener la coherencia cultural entre los equipos
- La inestabilidad del personal es el obstáculo que impide el crecimiento
- Quieres crecer, pero corres el riesgo de que se diluya la cultura
Las empresas profesionales de gestión de hostels cuentan con:
- Procesos y redes de selección de personal probados en múltiples mercados
- Programas de formación estandarizados y acelerados (calidad constante, incorporación más rápida)
- Experiencia demostrada en la creación de cultura en diversas carteras
- Infraestructura de RR. HH., cumplimiento normativo, gestión de nóminas
- Efectos de comunidad y de red en múltiples propiedades
Esto suele suponer entre un 5 % y un 10 % de la nómina, pero mejora el ambiente de trabajo, reduce los problemas de reputación y aumenta la fidelidad de los clientes gracias a la calidad constante del personal.
Conclusión
En los hostels, el personal es lo más importante. Todo lo demás —los procedimientos operativos estándar, la gestión de ingresos, la experiencia de los huéspedes— depende de contar con gente de calidad que entienda y encarne la cultura y el estilo de vida del hostel.
En los hostels, el personal es lo más importante. Todo lo demás —los procedimientos operativos estándar, la gestión de ingresos, la experiencia de los huéspedes— depende de contar con gente de calidad que entienda y encarne la cultura y el estilo de vida del hostel.
Si gestionas un hostel y te cuesta formar un equipo sólido, invertir ahora en mejores sistemas de gestión del personal —sobre todo en contratar a personas que encajen en la cultura del lugar y en fomentar un buen ambiente de equipo— es la inversión que más te va a compensar a largo plazo.
Si gestionas varios establecimientos y quieres crecer sin perder tu esencia, ese es el punto de inflexión en el que recurrir a servicios profesionales de gestión de hostels —en concreto, la infraestructura cultural, las redes de contratación y la experiencia en la creación de equipos— puede suponer un cambio radical para tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia la gestión del personal de un hostel de la de un hotel?
En los hoteles, el personal es solo una parte del sistema de prestación de servicios. En los hostels, el personal ES el producto: su energía, su personalidad y su capacidad para fomentar la interacción social son los que crean la experiencia fundamental. El personal de los hoteles es proveedor de servicios; el de los hostels, creador de comunidad. Además, el personal de los hostels suele ver el trabajo como parte de una experiencia de viaje y de estilo de vida, no como una carrera profesional, lo que requiere estrategias de retención y cultura totalmente diferentes.
¿Dónde puedes buscar personal para tu hostel hoy en día?
Instagram y las redes sociales (Reels, Stories, hashtags) llegan directamente a los mochileros y viajeros. El boca a boca entre el personal actual y los huéspedes es lo mejor que hay. Los traslados entre hostels dentro de las cadenas ayudan a crear cultura. Evita las bolsas de empleo tradicionales (Indeed, LinkedIn), que atraen a candidatos que buscan una estructura laboral formal, justo lo contrario de la cultura de los hostels.
¿Cómo se entrevista a los candidatos para puestos en un hostel?
Haz la entrevista para ver si encaja en la cultura y el estilo de vida del lugar, no solo por el currículum. Pregúntale: «¿Cuáles son los hostels en los que te has alojado que más te han gustado y los que menos?», para ver si lo entiende. Haz parte de la entrevista en el hostel mientras está en pleno funcionamiento, para que puedas ver cómo reacciona el candidato ante el ajetreo, los huéspedes y el ambiente. Involucra al personal actual en la evaluación. Las referencias de trabajos anteriores en hostels son muy valiosas.
¿Cuánto tiempo se tarda en formar al personal nuevo del hostel?
Con procedimientos operativos estándar (SOP) documentados y una mentoría estructurada, los nuevos empleados pueden trabajar de forma autónoma en un plazo de 5 a 7 días. Sin SOP, la formación dura entre 2 y 3 semanas. El sistema acelerado incluye una progresión diaria que va desde la observación hasta la ejecución guiada y, finalmente, la autonomía.
¿Qué es lo que realmente hace que el personal de los hostels se quede?
La cultura, la comunidad y las oportunidades de estilo de vida importan mucho más que el simple salario. El personal se queda cuando se siente parte de una comunidad (y no solo como empleados), cuando se le ofrece flexibilidad horaria para viajar, cuando se le trata como a amigos y no como a subordinados, y cuando el trabajo forma parte de un estilo de vida más amplio, y no es solo un empleo. La rotación dentro de una cadena y la habilidad para volver tras un viaje también son herramientas muy eficaces para retener al personal.
Onefam Hostels gestiona 19 establecimientos repartidos por ocho ciudades europeas. Contratamos a propósito a personal joven y lleno de energía que ve el trabajo en los hostels como parte de un estilo de vida viajero. Nuestra alta rotación de personal es una ventaja, no un inconveniente: aporta energía nueva constantemente, mientras que nuestra cultura y nuestros sistemas de formación garantizan la coherencia. Mantenemos una puntuación media de 9,4 en las reseñas y una ocupación del 86 %, impulsadas en gran medida por la calidad del personal y la alineación cultural. Si te interesa saber cómo los servicios profesionales de gestión de hostels crean y mantienen una sólida cultura de hostel en múltiples establecimientos, contáctanos en partnership@onefamhostels.com.
